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콜센터상담품질전문가
과정소개
학습목표
교육대상
수료기준
| 평가기준 | 진도율 | 최종평가 | 총점 |
|---|---|---|---|
| 반영비율 | - | 100% | 100점 |
| 이수(과락)기준 | 80% | 60점/100점 | 60점 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | Contact Center의 이해 |
| 2차시 | 서비스품질의 개요 |
| 3차시 | 상담품질 관리 프로세스 |
| 4차시 | QPI 구성과 항목의 이해 |
| 5차시 | 상담품질 평가 방법 |
| 6차시 | 스크립트 개발 프로세스 |
| 7차시 | 스크립트 작성 |
| 8차시 | 코칭과 교육훈련이 이해 |
| 9차시 | 콜센터 리더의 핵심 역량 |
| 10차시 | 코칭과 피드백 |
| 11차시 | 콜센터 코칭 유형 |
| 12차시 | 코칭 커뮤니케이션 스킬 |
| 13차시 | 콜센터 보고서 작성 |
